Gagner en agilité : l’holacratie selon Zappos

Tony_Hsieh_portrait

http://entrepreneur.com

Zappos est une entreprise américaine spécialisée dans le e-commerce et notamment dans la vente de chaussures et de vêtements. Elle a été fondée en 1999 par Nick Swinmurn avec comme ambition initiale “de créer un site internet offrant la meilleure sélection de chaussures, en terme de marque, de style, de couleur, de taille”. Zappos réalisait un chiffre d’affaires d’1 milliard de dollars en 2008, avant d’être rachetée l’année suivante par Amazon, le géant du e-commerce pour 1,2 milliards de dollars. L’entreprise est dirigée par son co-fondateur, Tony Hsieh, qui officie en tant que PDG. 

Ce dernier est à l’origine de la révolution managériale de son entreprise. En effet, en avril 2015, Hsieh a démis de leurs fonctions l’ensemble des managers de l’entreprise. Le but est pour lui de revenir sur une organisation pyramidale qu’il juge “lourde” et d’instaurer une organisation horizontale, dans laquelle les équipes sont en autogestion, à l’image des start-ups. Il déclare notamment au site Quartz en janvier 2015 : “Nous voulons que Zappos fonctionne davantage comme une ville et moins comme une organisation bureaucratique, du haut vers le bas”.

Mais alors qui détient le pouvoir?

Dans l’entreprise, le pouvoir est réparti dans toute l’organisation. Les salariés n’ont plus de postes, mais des rôles, l’équivalent de missions, qu’ils peuvent par ailleurs cumuler.

Il existe néanmoins un concept de hiérarchie appelé “les cercles”. Ces cercles exercent un contrôle sur les différentes fonctions de l’entreprise comme le marketing ou la relation client. Chaque cercle est animé par un manager de projet qui perd sa fonction à la fin de la mission.  “Les maillons principaux de chaque cercle maintiennent un niveau de contrôle sur leurs collègues, mais plutôt via un contrôle des rôles qu’un contrôle des individus”. En deux ans, plus de 500 cercles ont été créés.

 

how-it-works-diagram-3.0flat-small

http://holacracy.org

Les cercles ont une fonction capitale au sein de l’entreprise car ils permettent d’identifier les employés en difficultés ou n’atteignant pas leurs objectifs.

Tammy Williams, ancienne directrice des Ressources Humaines de Zappos a longtemps travaillé avec ces employés en difficulté et à décider d’aller vers ces derniers afin de leur donner une chance de se défendre avant d’être licenciés. Elle a ainsi créé des “Espaces de Réflexion” qui permettent aux employés de valoriser leurs compétences et de favoriser les reconversions internes à l’entreprise. Selon Williams, “l’espace de réflexion n’est pas là pour clouer les mauvais salariés au pilori. Le but est de les aider à retrouver leur place dans l’entreprise. Ils ne sont pas considérés comme des personnes en échec, mais comme des pionniers”.

Mais la suppression des titres hiérarchiques pour des cercles où chaque salarié a la même part de responsabilité sous-entend-t-elle le même salaire pour tout le monde ? Pour l’instant non. Jordan Sams explique : “Chaque salarié conserve le salaire qui était le sien dans l’organisation précédente. Nous espérons mettre en place un système plus intelligent d’ici un an.” Les salariés sont donc pour l’instant payés selon un système de badges qui récompense un ensemble de compétences. Ainsi ceux qui accomplissent leur mission première disposeront d’un premier niveau de salaire. Plus les salariés accomplissent de nouvelles tâches, plus ils enrichissent leurs connaissances et par conséquent obtiennent de nouveaux badges. L’accumulation de ces badges leur permet d’obtenir une augmentation de salaire.

Afin d’améliorer le bonheur des salariés, Zappos a mis en oeuvre tout un tas d’actions.

Zappos_Officehttp://horizoom.com

D’abord, il leur est demandé de s’approprier les locaux dans lesquels ils travaillent. Ainsi, ils sont invités à taguer les couloirs, décorer les salles de pause…

Il est mis à la disposition des salariés des fruits, des snacks, des boissons dans les salles de restauration. Enfin, les salariés sont désignés comme “membres de la famille Zappos”. Afin de fidéliser les clients et leur offrir la meilleure expérience client, les membres de la famille Zappos ont carte blanche pour ajouter dans les colis de leurs clients des fleurs, des gâteaux, des cartes de remerciement personnalisées. De plus, le service des ressources humaines a été transformé en zoo : alligators, girafes, pandas et gorilles en peluche vous accueillent ! Les salariés y viennent réclamer des bonus, non pour eux mais pour leurs collègues ! En effet tous les mois, chaque salarié peut ainsi demander à la direction d’offrir une somme d’argent à un autre pour saluer par exemple son esprit d’équipe. “J’ai demandé une prime pour quelqu’un qui m’avait aidé à changer une roue, et pour un autre qui m’avait expliqué une fonction Excel. Je ne peux évidemment pas choisir la même personne tous les mois.” explique Tony Ferrara, le plus vieux salarié de l’entreprise.

L’organisation holacratique aussi séduisante qu’elle semble l’être n’est évidemment pas parfaite.

Entre autre, elle n’est pas adaptable à tous. En effet, 15% des salariés de Zappos n’ont pas été convaincus par le changement et notamment par la suppression des postes de managers. Ainsi, 210 employés ont quitté l’entreprise mais non sans obtenir une indemnité de 3 mois,  qui était prévue par le PDG pour toute personne décidant de les quitter avec l’idée correspondant à la pensée de Jeff Bezos, PDG d’Amazon : “il n’est sain ni pour l’employé ni pour l’entreprise de rester quelque part où il ne souhaite pas être”.

Mais quelle peut être la raison de ce départ ? Dans ce type d’organisation le stress paraît secondaire voire inexistant mais ce n’est pas le cas pour tous. Effectivement, une personne devient entièrement responsable de son projet ce qui peut s’avérer très angoissant car chacun est responsable de ses échecs. En ce qui concerne la théorie, l’holacratie n’est pas une gouvernance sans hiérarchie car, même si elle ne repose plus sur des individus, elle s’appuie sur des cercles qui sont en interactions hiérarchiques entre eux. Sur le concept en lui-même il est difficile de dire si celui-ci a un avenir car il en est à ses débuts. De plus, cela requiert “du temps, des expérimentations et des erreurs” d’après Tony Hsieh lui-même. La preuve en est : 20% des sociétés ayant expérimenté le concept l’ont abandonné dès la première année.  La mise en place de cette organisation nécessite donc du temps et de la volonté à toutes les échelles.

En conclusion, dans un monde en changement permanent il n’existe pas de solution unique, le but est de tester et expérimenter les possibilités. Se tester permet également de se rendre efficient et adaptable aux situations et ainsi savoir se trouver en dehors de sa zone de confort. Peut-être que la clé du succès est de ne pas adopter une solution particulière mais bien de tester et trouver celle qui vous conviendra pour être agile.

Si vous souhaitez changer petit à petit votre mode d’organisation d’entreprise vers l’holacratie, voici les principes à mettre en place selon Tony Hsieh

1) Donner à chacun une voix. Si un accord total n’est pas nécessaire, vous pouvez commencer par réellement écouter vos employés quand ils vous offrent leurs points de vue. Lorsque vous prenez en compte sérieusement ce qu’ils vous disent, cela leur donne une place plus importante dans le processus de décision.

2) Établir des règles claires applicables à tous. Donner l’exemple à tout le monde en laissant votre ego à la porte et demander à vos employés de faire de même. Démontrer de première main que jouer à des jeux politiques n’a pas sa place dans votre entreprise.

3) Faite en sorte que toutes les équipes se concentrent sur l’amélioration progressive basée sur des données. Oubliez les pas de géant en avant : obtenez plutôt de vos équipes qu’ils évaluent en permanence leurs progrès et, lorsque les résultats deviennent apparents, qu’ils fassent des changements continuels en réponse. Le but est que vos équipes sachent s’adapter automatiquement.

4) Mettez l’accent sur l’action, et non sur l’analyse. Les données sont certes importantes, mais ne restez pas coincé en cherchant sans cesse à les examiner. Réalisez vos actions étape par étape, et évaluez immédiatement les résultats afin de déterminer efficacement votre prochaine étape.

5) Enfin, pratiquez la transparence ! Montrez qu’il n’y a aucun moyen de cacher les choses dans votre entreprise et que tout le monde est tenu d’observer les mêmes normes.

Alors, êtes-vous prêts à passer à  l’holacratie ?

Zoom sur…Tony Hsieh :

Tony Hsieh est né le 12 décembre 1973 (43 ans). Il est actuellement Chief Executive Officer et co-fondateur de Zappos. En 1995, il est diplômé de l’université d’Harvard en informatique. Après Harvard, il débute sa carrière chez Oracle durant 5 mois. Puis il co-fonde LinkExchange, anneau Web vendu en 1999 à Microsoft pour 265 millions de dollars américains. Tony n’est alors âgé que de 24 ans.

Il est également le fondateur de VegasTechFund, une société d’investissement de la Vegas Silicon Valley soutenant des projets dans le domaine du web.

Il est aussi auteur de Delivering Happiness, livre paru en juin 2010 qui retrace sa vie, ses débuts dans l’entrepreunariat, et bien sûr l’aventure de Zappos. Tony y expose également ses conseils d’entrepreneur ainsi qu’une réflexion sur le bonheur, qu’il s’agisse aussi bien de la quête d’un bonheur personnel, que de celui des salariés ou de ses clients. Son livre est classé n°1 sur la liste des best-sellers du New York Times dès sa publication et est resté sur la liste chaque semaine depuis juin 2010. Enfin, en plus de ses responsabilités en tant que CEO de Zappos, Tony est à la tête du ” Downtown Project “, un groupe engagé à transformer le centre-ville de Las Vegas en centre-ville le plus axé sur la communauté dans le monde.

Partager cet article