Mieux comprendre l’holacratie : Q&A with Zappos – 12 février 2016

Nous avons participé au webinar hebdomadaire étudiant de Zappos le vendredi 12 février 2016.

Vous trouverez ici toutes les questions posées lors de ce webinar ainsi que les réponses qu’une employé de Zappos a faites. Pour plus de clarté, nous avons réorganisé les questions par thème.

 

PRESENTATION

 

1- Bonjour, pouvez-vous vous présenter s’il vous plait ?

Je suis Kelly, membre de l’équipe Zappos Insight.

 

2- Depuis quand travaillez-vous chez Zappos?

J’ai commencé en 2008 chez Zappos donc cela fait presque 8 ans.

 

3- Etiez-vous là quand il y a eu le changement de management?

Oui j’étais là avant, et après.

 

4- Pouvez-vous nous présenter de nouveau l’entreprise Zappos?

Zappos est un détaillant en ligne, qui vend des vêtements, chaussures, sacs à main et ce genre de choses. L’entreprise a été créée en 1999. Il y a actuellement 1500 employés. Le siège social est à Las Vegas, dans le Nevada. Nous avons aussi des petits bureaux à San Francisco avec 12 personnes, et nous avons des personnes qui travaillent pour Zappos en Chine. Il s’agit de 25 personnes qui traitent les images pour le site internet de Zappos.

 

L’HOLACRATIE

 

5- Comment avez-vous entendu parler de l’holacratie?

J’ai entendu parler de l’holacratie quand Tony Hsieh est venu auprès des groupes de travail et a dit “Eh, nous allons essayer l’autogestion, c’est-à-dire que chacun auto-gère son travail. L’holacratie est simplement un outil qui va nous permettre de nous s’auto-organiser et s’auto-gérer. C’est un système qui a été développé par un homme nommé Brian Robertson. C’est un système organisé autour du travail et de l’humain.

 

6- Pourquoi ce système?

Le système d’auto-gestion permet d’augmenter l’efficacité et d’augmenter l’innovation. En effet, quand une entreprise grandit, elle devient un système bureaucratique, les choses se font sans réfléchir, car elles sont établies comme cela, et ainsi on perd le sens des choses. L’holacratie permet d’éliminer la bureaucratie et d’agir plus comme un leader. C’est définitivement un système qui est plus adaptable pour une organisation.

 

7- Y a-t-il eu des opposants à ce système?

Bien sûr. Quand vous effectuez un changement énorme, il y a toujours des opposants. C’est naturel, le changement n’est pas facile pour tout le monde. Ces opposants avaient peur de ce changement, ils avaient de l’appréhension.

 

8- Quelles différences avez-vous noté avant l’holacratie et après l’holacratie?

Je ne dirais pas qu’il y a un avant et un après. Encore une fois l’holacratie est simplement un outil pour mettre en place l’autogestion. Il y a surtout eu un nouveau vocabulaire à intégrer.

 

9- Comment les employés perçoivent le système de l’holacratie?

L’avis des employés est le moteur du système. Certaines personnes adorent l’holacratie. D’autres n’ont pas encore perçu toute l’utilité de ce système. Encore un fois, l’holacratie est un outil, cela ne va pas réparer quelque chose qui ne va pas.

 

10- Comment Zappos arrive à mettre en place une culture d’entreprise?

Zappos met une structure particulière et permet à tous les employés de parler à tout le monde si c’est nécessaire. Il n’y a pas d’intermédiaire et le climat est confiant.

 

11- Quel est le plus d’un entreprise qui a instauré l’holacratie par rapport à une entreprise au management classique?

Je pense qu’un des points majeurs de l’holacratie est qu’elle rend les choses explicites au lieu d’implicites.

 

12- Pour vous, quels sont les avantages et les inconvénients de l’holacratie comme management au sein de Zappos?

Les avantages sont principalement que cela est beaucoup plus rapide pour créer et mettre en place de nouveaux projets et changer l’organisation au sein des personnes. Il y a également plus de transparence dans le travail qui a été fait, et je pense que c’est un gros avantage. L’un des inconvénients est que c’est une nouvelle façon de travailler, qu’il faut réfléchir de nouveau à comment travailler: un nouveau langage, de nouvelles missions… Cela peut représenter un travail très important pour certaines personnes.

 

13- Etes-vous d’accord pour dire que l’holacratie donne plus de temps et permet une meilleure gestion des tensions?

C’est actuellement complètement naturel. Ce type de management est un outil. Cela va faciliter les projets si chaque personne priorise son temps. Chaque personne se gère elle-même. Donc je ne pense pas que l’holacratie ait quelque chose à voir avec cela. Je pense que ce sont des compétences individuelles.

 

14- Comment imaginez-vous le futur de l’holacratie ?

Je pense que l’auto-organisation et l’auto-gestion deviendront de plus en plus commun. Ce sera moins considéré comme “bizarre”.

LA GOUVERNANCE

 

15- Plus précisément, pouvez-vous nous parler des réunions de gouvernance (“governance meeting)?

En fait, nous avons deux types de réunions:

  • les réunions tactiques : ce sont les réunions qui concernent le travail en lui-même, la mise à jour des projets
  • les réunion de gouvernance : ce sont les réunions où sont créées les règles, les normes. Elles abordent l’organisation du système, sa structure. Il y a un tour de table lors de ces réunions où chacun peut parler. Les réunions de gouvernance sont là pour apporter des améliorations progressives plutôt que d’apporter une solution idéale complète.

 

16- Quelle est la fréquence de ces réunions de gouvernance?

Cela dépend vraiment du groupe, mais en général il y en a une au moins une fois par mois. La plupart du temps, lors des réunions tactiques, on commence par demander si quelqu’un souhaite faire une proposition concernant la gouvernance, et si personne n’a rien à dire, on passe directement à la réunion tactique.

 

LES EMPLOYES

 

17- Quelles sont les missions de Zappos pour ses employés?

Notre but et notre mission, c’est de vivre et de vivre bien. Cela est valable pour nos clients mais aussi pour nos employés. Nous souhaitons qu’ils s’épanouissent dans leur travail et qu’ils soient polyvalents et formés à différents postes de l’entreprise.

 

18- Les employés ont-ils l’opportunité de faire différentes fonctions / missions au sein de l’entreprise?

Absolument. L’holacratie est une organisation simple qui permet plus de  transparences sur les différents projets. Chaque employé par ses expertises peut changer de projet ou participer à un projet transversal.

 

19- Avez-vous noté des changements de comportements et d’implication avec l’acquisition de ce nouveau business model ?

Notre équipe se gère très bien, sans grandes différences par rapport à avant. Les managers prennent plus les avis des personnes en compte. Tony a pu recentrer son énergie sur la création et la construction de projets et ne plus donner d’ordre aux personnes qui travaillaient avec lui. Et je pense que cette influence est clairement palpable au sein de l’organisation.

 

20- Vous sentez-vous écouté et cru par votre manager?

Cela a toujours été quelque chose d’important au sein de Zappos. Les personnes reconnaissent toujours leurs responsabilités et ont besoin d’être écoutée. De la même façon, les managers ont besoin des retours des employés pour savoir comment évoluer, dans quelle direction ils veulent se diriger, vers où aller.

 

21- Est-ce que tous les employés disent ce qu’il veulent pendant les réunions?

Je n’en n’ai aucune idée! Je dirai que probablement non car soyons clair, personne ne dit tout ce qu’il pense. Mais je pense qu’ils se sentent plus à l’aise pour parler de leur expérience et donner leur opinion. Au début, je ne pense pas, mais maintenant j’espère! Ce qui est bien dans l’auto-management c’est que les employés sont au coeur du système. Ce n’est pas aux managers de mettre les mains en l’air puis sur la tête de leurs employés. C’est à chaque employé de partager son opinion et de prendre ses propres décisions.

 

22- Travailler chez Zappos a-t-il eu une incidence par rapport à votre vie personnelle?

D’un côté, je passe moins de temps à faire du service client, mais d’un autre côté j’ai appris beaucoup de façons de répondre aux clients et de comprendre quelles étaient leurs réelles attentes. Zappos ne nous met pas de pression par rapport à notre travail, mais une cohésion de groupe. Cela nous rend heureux d’aller au travail pour rendre heureux nos clients.

 

23- Quel est le taux de rotation actuel?

Il se situe typiquement entre 16 et 20%, et moitié moitié parmi les volontaires. Ce chiffre est un peu plus élevé en 2015 du fait d’une offre qui a été fait en Mars. Donc nous devons nous situer dans les 20% actuellement.

 

LES CLIENTS

 

24- Comment créer vous une fidélisation de vos clients?

Je pense qu’une importante caractéristique est de fournir quelque chose pour les consommateurs qu’ils ne pourront pas avoir ailleurs. Donc, si on regarde dans ce sens, nous vendons des chaussures, des accessoires, des vêtements, des choses qu’ils peuvent acheter ailleurs. Nous nous différencions en créant une expérience pour le consommateur: par le temps passé sur le site, un shopping rapide, un processus facile à utiliser, du fun, une connexion très personnalisée sur le site, et en donnant des opportunités à nos clients.

 

25- Comment gérez-vous la satisfaction client ?

Nous avons plusieurs valeurs essentielles à notre développement. Nous allons donc nous attacher à les mettre en oeuvre. Lorsqu’une entreprise grandit, il est important de savoir ce qui apporte de la valeur. Nous faisons donc des enquêtes pour connaître l’expérience consommateur : on retient les points forts des expériences et on retire ce qui nous semble absolument pas réitérable auprès de nos consommateurs. Nous posons un grand nombre de questions.

 

26- Nous avons lu qu’il n’y avait pas de limitation des appels téléphoniques avec vos clients. Etes-vous d’accord avec ceci? Pouvez vous nous parler d’une expérience en particulier?

Oui je suis d’accord, il n’y a pas de limitation de durée d’appel téléphonique. Il ne s’agit pas de savoir si je suis d’accord ou pas, mais pourquoi cela existe chez nous et nous agissons comme cela, cela serait probablement une question plus utile pour vous. La raison est que lorsqu’un client nous appelle, c’est notre devoir de résoudre ses problèmes, de les régler, et de répondre à ses questions. Si nous avions une limite de temps obligatoire, nous ne serions pas capable de régler efficacement leurs problèmes, ni leurs besoins, quels qu’ils soient. C’est pour cela qu’il n’y a pas de limite. Ce qui est bien finalement, c’est que le temps moyen passé reste à peu près normal, cela n’est pas quelque chose d’aberrant. Donc oui l’appel le plus long a duré 10 heures, mais le temps moyen reste de 5 minutes. L’important est vraiment de répondre aux besoins clients, peu importe le temps passé.

 

LA FORMATION / DEVELOPPEMENT DE COMPETENCES

 

27- Y a-t-il un autre moyen de développer ses compétences dans ce système?

Une des choses vraiment bien dans cette organisation autogérée est la possibilité pour les gens de regarder leurs compétences, regarder leurs passions et regarder les besoins de l’entreprise, et d’ainsi voir où ces différentes choses peuvent se retrouver. En d’autres termes, les gens doivent se poser les questions suivantes: Qu’est-ce que j’aime? Qu’est-ce que je sais bien faire? Et en quoi Zappos est prêt à payer pour ? Quand vous mettez toutes ces choses ensemble, c’est là où des choses comme l’innovation apparaissent. Cela dépend des personnes. Nous en avons certaines qui sont vraiment douées et passionnées pour créer de vraies expériences, voire même une notoriété de marque. Ils vont ainsi pouvoir travailler dans notre service client, ou bien même dans notre service ressources humaines. Il est juste question de vraiment s’intéresser à ces choses et d’être prêts à s’investir dans ces départements. Pour être honnête avec vous, il y a beaucoup de choses que j’aime mais dans lesquelles je ne suis pas réellement compétentes. Et également, il y a des choses dans lesquelles je suis bonne mais pour lesquelles Zappos n’est pas prêt à me payer. Par exemple, si je faisais du yoga toute la journée, cela ne serait pas utile à Zappos. Néanmoins, il y a d’autres choses que j’aime bien faire et que Zappos soutiendrait sûrement.

 

28- Pouvez-vous décrire le training process (processus de formation)?

Ce processus se fait en 5 semaines, et chaque personne dans l’entreprise a la même formation: en relation client, en fidélisation client, en finance… Nous passons la moitié du temps à parler vraiment des services pour le client, comment créer une vraie expérience client, et nous passons autant de temps dessus car nous croyons vraiment au sein de Zappos que la confiance des clients est la priorité. Nous avons des consommateurs internes et externes. Et les personnes développeurs de l’entreprise sont des consommateurs internes. L’autre moitié du temps est passée sur la culture d’entreprise. Il est important que chaque employé soit en accord avec la culture d’entreprise et comprenne sa contribution et les attentes que l’entreprise a. Beaucoup de personnes postulent ici et viennent voir comment cela se passe. Ils sont très heureux de voir cela, mais tous ne correspondent pas aux profils que l’on recherche pour notre culture d’entreprise. On souhaite que chacun arrive et fasse grandir la culture d’entreprise par son implication. Il est important de se rappeler comment on a commencé. C’est important qu’ils connaissent l’histoire de Zappos. A partir de tout cela, on arrive à voir qui aurait un profil potentiel pour venir travailler avec nous.

 

TRAVAILLER CHEZ ZAPPOS

 

29- Zappos est-il vraiment comme on le décrit?

Oui je pense que Zappos est bien décrit. En effet, nous prenons vraiment en compte les opinions de chacun et effectuons des feed backs réguliers. Le temps est réorganisé. Zappos finalement, c’est nous.

 

30- Quels sont les avantages concrets proposés par Zappos (financiers, garanties….)?

Les compensations dépendent bien sûr des métiers effectués. Celles-ci sont en ligne avec le marché. Zappos propose une assurance maladie et des congés payés adaptés au mieux à chaque personne. Il y a aussi un bar à café, une salle de sport, etc… C’est vraiment un lieu agreable pour travailler. L’un de mes avantages préférés est que Zappos rembourse l’implication que l’on peut avoir dans certains domaines : courir un marathon pour une associations, etc…. Le but est vraiment d’encourager les employés à s’impliquer dans la culture d’entreprise.

 

TONY HSIEH

 

31- Tony est-il un génie ? Vous inspire-t-il et dans quel sens?

Je ne sais pas si c’est une génie, mais j’admire Tony pour son analyse et sa gestion de prise de risque. Il n’est pas formé pour cela au départ et il prend des risques tout en étudiant la situation. Avec lui, j’ai osé prendre plus de risques que je n’aurai sûrement pas pris s’il n’avait pas été la.

 

32- Qu’apprenons nous dans le livre de Tony Hsieh “Delivering Happiness”?

Je vous encourage vivement à la le lire. Vous y apprendrez l’histoire de Zappos, mais cela donne aussi la perspective de Tony de vivre au jour le jour et de repenser toujours le système. La leçon principale qui est dans le livre est vraiment utile. De plus, c’est un livre qui se lit rapidement.

 

Plus d’informations sur l’entreprise Zappos (valeurs, départements…) : http://www.zapposinsights.com/

Plus d’informations sur l’holocratie: http://www.holacracy.org/

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